Un CRM para tu Negocio

Primero: qué es un CRM

Si hablamos de CRM lo primero que viene a la cabeza de muchas personas es "base de datos". Pero el término proviene del inglés y significa “Customer Relationship Manager”, es decir, manejo de la relación con el cliente. 

Un CRM es una herramienta o software que contiene todo lo que necesitas para organizar, monitorear y nutrir las relaciones con tus oportunidades de venta y clientes. Mucho más que sólo una base de datos, el concepto hace referencia a la estrategia de negocio orientada al cliente y a la filosofía que apoya el método Inbound y su aplicación para Marketing, Ventas y post Venta.

Características de un software CRM

Si bien un CRM guarda la información como una base de datos centralizada, la mayoría de los CRM tienen características comunes para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de clientes potenciales y actuales. Algunos productos pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos enviados a los clientes potenciales e identificar origenes del tráfico de los contactos, por ejemplo desde las redes sociales. Los sistemas más avanzados y complejos se integran con acciones o estrategias de Marketing, pueden dirigir a las oportunidades de venta hacia los representantes de venta correctos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica al cliente.

Seguramente hayas escuchado hablar de los mas importantes como SalesForce o HubSpot.

Independientemente de las características que tenga, el objetivo de implementar un CRM es crear un sistema que tu empresa pueda usar para interactuar de manera más eficaz y efectiva con los clientes potenciales y los actuales. Es la mejor herramienta que unifica los esfuerzos del equipo de Marketing con los del equipo de ventas, de forma que trabajen de manera alineada y se achique la brecha entre las responsabilidades y objetivos de ambos equipos.

Mantener este registro de las interacciones que tus equipos tienen con tus clientes y oportunidades, te ayuda a ganar visibilidad de los procesos y conocer mejor a tus clientes y a atender sus necesidades con mayor efectividad. 

Además, hoy en día, la mayoría de los CRM están en la nube, lo que le facilita a las empresas su acceso desde cualquier notebook o smartphone. Incluso algunos como HubSpot cuentan aplicaciones Mobile para consulta de la información. 

¿Mi empresa necesita un CRM?

En la mayoría de las ocasiones cuando los dueños de empresas nos preguntan, la respuesta es sí.

¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de Excel para hacer seguimiento a tus clientes y registrar tus interacciones con ellos?

Técnicamente, sí, puedes usar una hoja de Excel para hacerlo. Pero cuando comienzas a crecer, este proceso se vuelve muy tedioso. Es factible rastrear manualmente cinco interacciones con los clientes, ¿pero 20? ¿50? ¿100?. Piensa en la cantidad de oportunidades de venta que puedes perder si te olvidas de contactarlos, o si no recuerdas a quien le has enviado cotización y a quién no.

Es allí donde son útiles los CRM: Estos sistemas te dan visibilidad y dejan registro de las acciones que realizas para que puedas concentrarte en crecer. Es por eso que recomendamos un software CRM, incluso a las empresas pequeñas.

Si aún no está convencido de si tu empresa se beneficiará del uso de la herramienta, estas son algunas señales que indican la necesidad de CRM:

• No sabes en qué están trabajando tus vendedores.
• No tienes visibilidad sobre qué proyección de ventas tendrás.
• Tienes equipos que trabajan juntos, aunque no se encuentren en el mismo lugar.
• Tu equipo de Ventas no está al tanto de las acciones de Marketing
• Tu equipo de Marketing no conoce la capacidad operativa de Ventas.
• Cuando pierdes un vendedor, con él se van los datos de potenciales clientes.
• No encuentras rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones en el momento.
• Tienes que cruzar la información entre diversas plataformas para poder tomar decisiones (excel, redes sociales, plataforma de emails, entre otras tantas). 
• Tu empresa está creciendo muy rápido y  sientes que no estas preparado.
• Sabes que la experiencia de atención al cliente de tu empresa está dejando que desear o estas perdiendo más clientes de lo que te gustaría debido a problemas en el servicio.
• Trabajas para otras empresas, lo que se conoce como B2B.

Incluso si nada de esto te suena familiar, vale la pena explorar un CRM para ayudar a tu empresa a ganar visibilidad sobre las posibilidades de encontrar, conquistar y mantener clientes de manera eficiente. Te recomendamos consultar con alguna agencia especializada antes de tomar la decisión tu sólo.

Beneficios de implementar un CRM

Estas son las ventajas que un CRM ofrece a dueños y gerentes de empresas:

• Ganar visibilidad: Implementar un CRM te dará una visión general de que está sucediendo en tu empresa o negocio.
• Aumenta tus ventas: al obtener visibilidad del proceso, puedes priorizar aquellas oportunidades con mayor potencial de generar nuevos negocios.
• Planificación estratégica: Sólo cuando tienes visibilidad de los procesos y su efectividad (o no) puedes tomar decisiones informadas y planificar los próximos pasos necesarios para tu negocio.
• Aumento del índice de fidelización de los clientes: Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos que obtener un nuevo cliente.
• Ahorro de tiempo y dinero: El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas en algunos roles. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.
• Optimización de la colaboración entre los servicios: El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.
• Capacidad de respuesta: Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.

Ejemplos de procesos en tu CRM

Tener claro tu proceso de ventas es fundamental para entender el tiempo que toma a tu negocio ganar un nuevo cliente. Dar orden a tu fuerza de ventas, definir la necesidad de incorporar nuevos miembros al equipo y entender su rendimiento.

No siempre la mejor decisión es tomar un nuevo vendedor, sino entender si el proceso es efectivo.

Aquí un ejemplo de un proceso de ventas de uno de nuestros clientes:

Muchas veces las empresas con cuerpos de venta numerosos, necesitan rotar aleatoriamente o por zona geográficas los contactos. De esta forma se establece un procedimiento, totalmente automatizable, que garantizará la perfecta distribución de las oportunidades entre tus vendedores.

Veamos un ejemplo:

Reportes en tu CRM

La generación y análisis de buenos reportes es un paso fundamental para la toma de decisiones. Si bien existen algunos reportes estándar para todo negocio como visitas a la web, contactos obtenidos, leads generados, cotizaciones enviadas, contenidos del blog consumidos, debes armar aquellos que sean útiles para tu negocio.

Algunos ejemplos de reportes personalizados que podemos generar desde un CRM son:

- Cantidad de negocios cerrados por mes, comparativo con el trimestre anterior.

- Cantidad de nuevos negocios cerrados por equipo de ventas.

- Cantidad de nuevos negocios por país.

- Performance por vendedor, objetivo vs. real.

- Tiempo (en días y horas) entre etapas de tu proceso de ventas.

- Oportunidades sin contactar hace más de 30 días.